دراسة جديدة تكشف عن اتجاه المستهلكين المصريين للتخلي عن العلامات التجارية التي تقدم تجربة عملاء سيئة

وجد بحث جديد أجرته SAS، أن 46% من العملاء المصريين سوف يتخلون عن العلامات التجارية بعد مرورهم بتجربة عملاء سيئة واحدة أو اثنتين.

ويتزامن هذا الرفض المتزايد لخدمة العملاء السيئة، مع تزايد تفضيل التجارة الإلكترونية بين المصريين، حيث وجد البحث أن 46% من المصريين الذين أجابوا على الاستبيان سيستمرون في التسوق واستخدام الخدمات البنكية الرقمية بشكل أكبر مما كانوا عليه قبل جائحة كوفيد-19.

19% من المصريين فقط يتوقعون العودة إلى الوضع نفسه قبل جائحة كوفيد-19

19% من المصريين فقط يتوقعون العودة إلى  الوضع نفسه من أنشطة البيع بالتجزئة المباشرة وعبر الإنترنت كما كان الحال في السابق، وقال ما يقرب من ثمانية من كل عشرة أشخاص (76%) أن عاداتهم التجارية تغيرت بشكل دائم نتيجة للجائحة.

وقال يوسف عقال، المدير العام لـ SAS في مصر وشمال أفريقيا وأفريقيا جنوب الصحراء " مع استمرار تزايد عدد التطبيقات والخدمات الرقمية، يصبح من الأسهل على العملاء أكثر من أي وقت مضى تغيير مقدمي الخدمات، سواء كان ذلك من أجل سعر أفضل أو تجربة عملاء أفضل، ونتيجة لذلك ، يتضاءل ولاء العملاء ، بينما ترتفع توقعاتهم. ولذلك يجب على المنظمات توفير تجربة خدمة عملاء أفضل من منافسيها، أو تخاطر بفقدان أعمالها التجارية. ولتحقيق ذلك، يمكن للمنظمات أن تستخدم تكنولوجيات قائمة على السحابة، مثل التحليلات والذكاء الاصطناعي، لتحليل بيانات العملاء التي تملكها، وخلق رؤى عملية لكل عميل على حدة ."

يمكنكم مطالعة التقرير كاملاً من هذا الرابط.

وتبين نتائج الدراسة مدى انتقال تجارة المستهلكين عبر الإنترنت خلال السنة والنصف الماضية، حيث بلغت نسبة مستخدمي التكنولوجيا الرقمية الجدد منذ بدء الوباء 27%  في الشرق الأوسط وأفريقيا، وهي أعلى نسبة في أي منطقة شملتها الدراسة الاستقصائية، والآن تحول أكثر من نصف المستخدمين إلى الشكل الرقمي (56%) ، وهم أيضًا الأعلى في جميع المناطق.

ورغم ارتفاع تعصب المصريين إزاء سوء الخدمات، فإن العلامات التجارية ومقدمي الخدمات الذين ينجحون في تقديم خدمة مرضية للعملاء يستفيدون من ذلك.

 وفي جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، فإن 39% ممن شاركوا في الدراسة قالوا بإنهم يتوقعون إنفاق المزيد من  الأموال بمجرد بدء استخدام اللقاحات، بينما قال10% فقط  إنهم سينفقون بمعدل أقل.

والخبر السار هو أن العلامات التجارية تبدو على المسار الصحيح، حيث لاحظ تسعة أعشار المشاركين بالدراسة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تحسنُا في تجربة العملاء خلال فترة الجائحة.

ولمساعدة الشركات على تقديم تجربة خدمة  عملاء ملائمة لهم، فإن العملاء أصبحوا أكثر استعدادًا لمشاركة البيانات الشخصية مع الشركات، حيث قال ثلث المشاركون بالبحث (33%) إنهم يوافقون الآن على مشاركة البيانات الشخصية مع الشركات مقارنة بما كانوا عليه قبل الجائحة، مقارنة بنسبة 20% أقل احتمالاً، كما حدد ثلث هؤلاء الأشخاص الذين أبدوا استعدادهم لمشاركة بياناتهم أنهم سيفعلون ذلك مقابل تحسين تجربة العملاء.

يمكنكم مطالعة التقرير كاملاً من هذا الرابط.